Guilherme Vital
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Qconcursos


Desktop & Mobile — 2019

O Qconcursos é uma plataforma de estudo online para concursos públicos, militares, Vestibular e OAB.

Com mais de 1 milhão de usuários ativos, Qconcursos é o maior site de questões de concursos do Brasil.

Para cumprir meu contrato de não divulgação, omiti informações confidenciais neste estudo de caso. As informações a seguir são minhas e não refletem necessariamente as opiniões do Qconcursos.

Desafio

Como podemos reduzir o volume de reclamações quando um guia de estudos se encontra em manutenção sem que o aluno entenda isso como falha no site?

Minhas tarefas

  • Acompanhar o fluxo das reclamações;

  • Revisar o fluxo do usuário;

  • Elaborar a comunicação para quatro grupos de usuários;

  • Design da interface do usuário;

  • Especificações e documentação;

  • Trabalho em parceria com os desenvolvedores front-end e back-end.

O processo de design

Nos concentramos em encontrar falhas de comunicação e procurar feedbacks dos usuários para as partes interessadas internas. 

O processo explorou e estudou umas das principais dores de nossos alunos no site até encontrar a solução mais adequada a necessidade dos setores internos relacionados e dos alunos.

O problema
Definindo uma página de guia de estudos em manutenção

Em 2019, ficamos responsáveis por um projeto chamado Guia de Estudos, um organizador de conteúdo cobrado no edital de um determinado concurso público. Os assuntos cobrados no edital de concurso público são avaliados e organizados pelos professores, que elaboram o guia de estudos apresentando questões e videoaulas relacionados a esses conteúdos. No entanto, havia dois momentos distintos em que o conteúdo do guia era atualizado:

  • Quando o guia tinha sido feito com base no edital anterior, geralmente sem banca definida;

  • Quando o edital do concurso sofria retificação.

O primeiro caso levava a equipe responsável pelo conteúdo do guia a retirá-lo do ar e criar um novo com a banca correta e o segundo caso levava a equipe responsável pelo conteúdo do guia a retirá-lo do ar para atualizá-lo, pois, neste caso, a banca e o instituto já estariam definidos.

Durante esses momentos de atualização, era apresentado ao aluno uma página comum informando erro 404. Esperávamos abordar esta questão: como podemos alinhar a comunicação com os alunos e diminuir o volume de reclamações?

Definindo uma página de guia de estudos em manutenção

Explorações

Começamos entrevistando dois setores internos para entender o que motivava a retirada da página do ar e como as reclamações chegavam, bem como elas influenciavam na pesquisa de satisfação pós atendimento.

A equipe responsável pelo conteúdo precisa atualizar os guias. É um processo contínuo e necessário de tempos em tempos. A equipe responsável pelo conteúdo precisava atualizar o guia de estudos com o edital oficial, mas não existia um status de atualização.

A experiência de uso do aluno era afetada pela falta de uma comunicação transparente. Quando o aluno se direcionava para a página do guia de estudos que estava em manutenção, ele via uma página de erro 404. Por não saber que o guia de estudos sofria atualizações e, ao ver a página de erro 404, ele interpretava como um problema de instabilidade no site.

A equipe responsável pelo sucesso do cliente estava lidando com uma situação que não tinha uma solução rápida. Quando a página saia do ar, a equipe recebia muitas reclamações relacionadas a falha no site. Como a atualização levava um determinado tempo para ser concluída, os usuários ficavam frustrados, o que poderia ocasionar em notas baixas durante a pesquisa de satisfação após o atendimento.

Definição

Após essa rodada de exploração, entendemos que precisávamos trabalhar em busca de uma solução que vinhesse a beneficiar tanto os dois setores internos quanto os alunos, diminuindo sua frustração ao ter uma interrupção em sua rotina de estudos.

Inicialmente, busquei entender quais grupos de usuários seriam impactados por essa comunicação e em quais cenários eles poderiam vir a visualizar a página avisando que o guia de estudos se encontrava em manutenção.

Pensamos que seria menos frustrante se a página do guia em manutenção passasse uma sensação de tranquilidade e tivesse uma mensagem mais amigável envolvendo os assinantes e não assinantes.

Com o conceito definido, o próximo passo foi estabelecer os contextos e como cada um seria abordado. Em um contexto geral, além de comunicar que o guia de estudos estava sendo atualizado, buscamos propor caminhos alternativos para o aluno, visando garantir sua permanência no site e mantê-lo estudando por meio de nosso conteúdo.

Definindo uma página de guia de estudos em manutenção

O que entregamos

Aluno deslogado

Para o caso em que o usuário deslogado chega na página do guia de estudos em manutenção.

Definindo uma página de guia de estudos em manutenção

Aluno logado e sem acesso ao guia de estudos

Para o caso em que o usuário logado, tendo ele conta gratuita ou um tipo de conta que não garantia acesso ao guia de estudos, chega na página do guia de estudos.

Definindo uma página de guia de estudos em manutenção

Aluno logado e com acesso ao guia de estudos

Para o caso do aluno logado que ainda não adicionou o guia de estudos. Garantimos que houvesse um meio dele receber uma notificação por e-mail quando a página do guia de estudos voltasse ao ar.

Definindo uma página de guia de estudos em manutenção

Notificação por e-mail

O aluno que já possuía o guia em sua lista também era notificado por e-mail.

Como isso nos ajudou

Para o time responsável pelos conteúdos do guia de estudos, ocasionou em ter um controle melhor sobre os guias, pois passaram a ter seu próprio status.

Para o time de Customer Success, o volume de reclamações diminuiu ao ponto de problemas com o fato do guia estar em manutenção não interferir negativamente no índice de satisfação.